고객서비스

한국영상자료원 고객님의 만족을 위해 최선을 다하겠습니다

고객만족경영체계

4대 전략방향

사회적 가치를 담은 경영혁신

12대 전략과제

고객만족 경영추진

CS 목표

공공기관 고객만족도(PCSI2.0) 조사 S등급 달성

추진전략

고객 지향
고품질 콘텐츠 서비스
고객 중심
현장 프로세스 개선
고객 만족 환경 조성

중점 이행과제

  • 대민시설, 채널별 최적화 된
    콘텐츠 서비스
  • 전문가에 의한 큐레이션,
    데이터 분석에 의한
    개인화 서비스
  • 양질의 데이터와 콘텐츠의
    개방
  • 체계적인 VOC 수집, 관리
  • 고객 접점 서비스 강화
  • 편리하고 빠른 IT 인프라
    구축
  • 고객헌장, 서비스 이행 표준,
    서비스 매뉴얼 수립
  • 대민시설 브랜드정체성(BI)
    설계 및 적용
  • 고객응대근로자 서비스역량
    제고
  • CS 평가 및 보상체계 수립
  • 대민서비스 환경 개선

고객만족경영 중장기 로드맵

고객만족경영 중장기 로드맵
전략과제 1단계(2018) 2단계(2019~2020) 3단계(2021~)
고객 지향
고품질
콘텐츠
서비스
  • 다양한 고객을 위한 프로그램 및
    이벤트 개발
  • 전문가 콘텐츠 추천 시스템 운영
  • 고객 행동 데이터 수집 및
    분석을 위한 연구
  • 고객 행동 데이터분석을 통한
    큐레이션 서비스 제공
  • 오프라인, 온라인 최적의 고품질 영상 콘텐츠 기획, 개발, 서비스
고객 중심
현장
프로세스
개선
  • 고객서비스 개선 TFT운영
  • CS 고객 자문단 운영
  • 자체 고객만족도 조사(CIS) 추진
  • 미스터리 쇼퍼, 미스터리 콜 시범 운영
  • 자료이용 시스템 구축
  • IT인프라 고도화(고객관계관리(CRM) 시스템, 예매 시스템, 자료 제출 시스템 등)
고객 만족
환경 조성
  • 고객헌장 개정 및 고객서비스 이행
    표준 수립
  • 통합 시설 이용규칙 제정
  • CS 전담 인력 배치
  • 대민 서비스 매뉴얼 수립
  • 대민시설 브랜드 경험 및 시스템 구축
  • CS 평가 및 보상체계 수립
  • 자체 CS 교육 매뉴얼 및 시스템 구축
  • 고객응대근로자 전문 교육 실시
  • 고객을 위한 대민시설 환경 개선
  • 고객응대근로자를 위한 환경 개선